北京醫(yī)院掛號(hào)改革:黃牛轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò) 中老年人“蒙圈”
編者按:
“掛號(hào)如春運(yùn)、看病像打仗。”這是作為“全國看病中心”的北京各大醫(yī)院幾乎天天都在上演的“勝景”。日均超20萬人次赴京就診的現(xiàn)實(shí),讓在京各大三甲醫(yī)院不堪重負(fù),更讓患者哀嘆“看病難”。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者歷經(jīng)7個(gè)多月的蹲點(diǎn)調(diào)研,與北京市醫(yī)管局及30家三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)人面對(duì)面,廣泛采訪患者和專家后發(fā)現(xiàn),盡管北京各級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院做出了種種創(chuàng)新嘗試,今年以來打出“非急診全面預(yù)約掛號(hào)”和分級(jí)診療等“組合拳”,并取得初步成效,但仍面臨號(hào)販子屢禁不絕、分級(jí)診療舉步維艱、三甲醫(yī)院依舊不堪重負(fù)等問題,亟須進(jìn)一步在制度建設(shè)上取得突破。
本報(bào)從即日起推出“分級(jí)診療”系列報(bào)道(上中下三篇),以饗讀者。
進(jìn)入“深水區(qū)”的醫(yī)改,“掛號(hào)難”宛如一塊巋然不動(dòng)的“礁石”橫亙中央,亟待破除。
今年以來,北京衛(wèi)生部門推出“非急診全面預(yù)約”掛號(hào)改革“新政”,拉開“PK‘黃牛黨’”的序幕。“打擊號(hào)販子、緩解‘掛號(hào)難’,最直接的辦法是豐富掛號(hào)渠道、分流號(hào)源,極力壓縮號(hào)販子倒號(hào)空間,使其無利可圖。”北京市醫(yī)院管理局局長(zhǎng)于魯明介紹,今年以來,北京22家市屬三甲醫(yī)院推出“非急診全面預(yù)約”掛號(hào)改革措施。患者可通過“京醫(yī)通”微信、自助掛號(hào)機(jī)、電話等多渠道實(shí)名預(yù)約7天內(nèi)號(hào)源。
然而,“魔高一丈的號(hào)販子有啥新招數(shù)?”“眼花繚亂的掛號(hào)方式緣何讓患者‘蒙圈’?”“患者對(duì)‘全面預(yù)約’與‘取消加號(hào)’存在哪些誤區(qū)”“一張‘京醫(yī)通’卡背后到底有幾個(gè)‘婆婆’?”……掛號(hào)新政后的這一連串問題,仍然讓一“號(hào)”難求的患者和累得要命的醫(yī)者都被壓得喘不過氣來。
“與時(shí)俱進(jìn)”的號(hào)販子:
轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)、“倒號(hào)升級(jí)”
打開“京醫(yī)通”微信記者看到,各醫(yī)院出診科室、醫(yī)師職稱、號(hào)源情況、就診時(shí)段等一目了然,掛號(hào)耗時(shí)約3分鐘,與以往現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)動(dòng)輒幾十分鐘相比,節(jié)省了不少時(shí)間。此外,北京市屬三甲醫(yī)院已增設(shè)約300臺(tái)自助終端掛號(hào)機(jī)。
據(jù)北京市醫(yī)管局統(tǒng)計(jì),當(dāng)前北京市屬醫(yī)院總體預(yù)約掛號(hào)率已超67%。“京醫(yī)通”微信日均超一萬人次使用。
“非急診全面預(yù)約”看似斷了號(hào)販子財(cái)路,然而,“‘京醫(yī)通’微信掛號(hào)咋剛一放專家號(hào)就沒了?”“網(wǎng)上為啥有那么多專業(yè)‘黃牛黨’高價(jià)兜售專家號(hào)?”“莫非真有傳說中的‘搶號(hào)神器’?”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),黃牛黨們并沒閑著:轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)端瘋狂搶號(hào),玩起了“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”。
10月的一個(gè)周末,記者剛走進(jìn)北京同仁醫(yī)院大廳,一中年女子主動(dòng)湊上前問“掛誰的號(hào)?”“青光眼科專家號(hào)有嗎?”記者問。該女子答:“有,1000塊。”記者又問:“你咋能弄到?保真嗎?”她信誓旦旦地說:“電話、微信、自助機(jī)、窗口,甭管哪個(gè)途徑都有辦法,絕對(duì)保真。”
當(dāng)記者塞給號(hào)販子一半預(yù)付款后,她放松警惕道出實(shí)情:由于醫(yī)院豐富了掛號(hào)渠道,他們不得不“與時(shí)俱進(jìn)”,增加倒號(hào)手段。“‘搶號(hào)神器’純屬瞎掰,我們就是‘人海戰(zhàn)術(shù)’,‘主攻’自助機(jī)掛號(hào)和網(wǎng)上搶號(hào),有時(shí)還得雇人干”。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者暗訪發(fā)現(xiàn),對(duì)于網(wǎng)絡(luò)(移動(dòng)端)實(shí)名預(yù)約掛號(hào),“黃牛黨”總有對(duì)策:醫(yī)院放號(hào)時(shí)不間斷網(wǎng)絡(luò)預(yù)約搶號(hào),一旦找到買主,先在網(wǎng)上退號(hào),而后刷新掛號(hào)頁面并立即用買主真實(shí)身份證信息重新預(yù)約搶號(hào),屢試不爽。
更令人擔(dān)憂的是,“非急診全面預(yù)約”以來,形形色色的APP掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。它們打著“互聯(lián)網(wǎng)+”的幌子搞“炒號(hào)”生意,借勢(shì)營(yíng)銷、牟取暴利,令患者防不勝防。
今年下半年以來,不少北京三甲醫(yī)院均監(jiān)測(cè)到號(hào)販子新動(dòng)向——對(duì)自助終端掛號(hào)機(jī)“光顧率”明顯增加;“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”層出不窮;借網(wǎng)絡(luò)商鋪兼顧掛號(hào)代理業(yè)務(wù)……
號(hào)販子屢打不絕的背后,反襯出巨大的供需缺口:北京衛(wèi)生部門數(shù)據(jù)顯示,2015年,北京市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總接診人數(shù)達(dá)2.35億人次。據(jù)一些三甲醫(yī)院統(tǒng)計(jì),就診人員中,有近50%來自京外,而且相當(dāng)一部分患者選擇掛專家號(hào)?床‰y,難在看“知名專家”,也使得打擊號(hào)販子成為一場(chǎng)曠日持久的“貓鼠游戲”,沒有執(zhí)法權(quán)的醫(yī)院保安只能疲于奔命地“轟”,有限的安保力量除維持醫(yī)院正常秩序外,還要投入導(dǎo)醫(yī)、咨詢、幫患者自助掛號(hào)等志愿服務(wù),本已捉襟見肘,實(shí)在無暇應(yīng)付擁有系統(tǒng)分工的“新型”號(hào)販子。北京天壇醫(yī)院黨委書記宋茂民坦言,有的病人甚至把號(hào)販子當(dāng)成救世主,把身份證交托“黃牛”替他“實(shí)名掛號(hào)”,“我們更沒轍”。
針對(duì)日益猖獗的“網(wǎng)絡(luò)黃牛黨”,北京市衛(wèi)生部門正聯(lián)合市網(wǎng)信辦、公安局等7部門就互聯(lián)網(wǎng)散布的“號(hào)販子”“醫(yī)托”等違法信息開展為期半年的專項(xiàng)整治行動(dòng)。
中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院副院長(zhǎng)胡元會(huì)等受訪者說,“非急診全面預(yù)約”要打“組合拳”,特別是與“加強(qiáng)治安管理”“落實(shí)就診實(shí)名制”“取消商業(yè)掛號(hào)”“實(shí)行特色掛號(hào)”等緊密結(jié)合,才能發(fā)揮更大實(shí)效。
“蒙圈”的中老年患者:
“學(xué)了幾次還是搞不懂”
在北京多家三甲醫(yī)院掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)記者發(fā)現(xiàn),由于行動(dòng)不便、接受新事物能力差等原因,一些中老年患者不會(huì)操作“高大上”的自助掛號(hào)系統(tǒng),依然傾向傳統(tǒng)窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。老年患者黃友忠向記者嘮叨:“我記性、聽力都不行,‘自助掛號(hào)’‘微信掛號(hào)’‘銀行卡綁定’這些玩意兒學(xué)了幾次還是搞不懂,特焦慮、急死人。”
記者在暗訪時(shí)還發(fā)現(xiàn),有的患者不知醫(yī)院有除窗口排隊(duì)以外的新掛號(hào)途徑,有的不清楚掛哪個(gè)科室,還有的干脆被眼花繚亂的掛號(hào)方式整“蒙圈”(暈)了……
“當(dāng)前大型三甲醫(yī)院就診患者中,中老年患者占比高達(dá)60%至70%。”北京市醫(yī)管局副局長(zhǎng)呂一平直言,“一些大爺大媽去醫(yī)院看病時(shí)只帶醫(yī)?ê土沐X,不帶手機(jī)和銀行卡,因此對(duì)移動(dòng)端掛號(hào),其一沒工具,其二接受有困難,反倒覺得窗口掛號(hào)更踏實(shí)。”
記者調(diào)研發(fā)現(xiàn),由于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)不清、卡片設(shè)置混亂,面對(duì)眼花繚亂的掛號(hào)新方式,不止中老年人,就連一些年輕人也不知所措:有的患者每到一家醫(yī)院就得辦新卡,各醫(yī)院不通用,以致兜里揣著一疊卡片;有的醫(yī)院沒有新掛號(hào)方式流程標(biāo)識(shí),導(dǎo)醫(yī)人員或在服務(wù)臺(tái)、或在掛號(hào)處、或在醫(yī)院外,患者很難找。
于魯明坦陳,“各自為政”讓各醫(yī)院成為信息孤島,掛號(hào)系統(tǒng)與流程難以統(tǒng)一,“外地患者一輩子可能只來北京看一次病,不能讓他們沒快樂感、沒方便感,只有麻煩、難題”。
北京市醫(yī)管局在市屬醫(yī)院正陸續(xù)推行增設(shè)專供老年和殘疾患者的綜合服務(wù)窗口及自助機(jī)具、患者子女手機(jī)綁定微信院外掛號(hào)等“幫老助殘”六項(xiàng)舉措。
北京積水潭醫(yī)院院長(zhǎng)田偉介紹,為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)掛號(hào),該院正開發(fā)就醫(yī)導(dǎo)航系統(tǒng)和輔助分診系統(tǒng),既能通過病征提供掛號(hào)指導(dǎo),也能通過疾病名稱選擇?茠焯(hào)。北京口腔醫(yī)院院長(zhǎng)白玉興說,牙科劃分很細(xì),該院已出資設(shè)立免費(fèi)初篩診室,確;颊吲c?漆t(yī)生有效對(duì)接。
掛號(hào)“供給側(cè)”:
“京醫(yī)通”卡背后的N個(gè)“婆婆”
“京醫(yī)通”卡雖在微信環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)端掛號(hào),但在配套的自助終端掛號(hào)機(jī)取號(hào)、繳費(fèi)等技術(shù)環(huán)節(jié),讓患者遇到了不小麻煩。
記者近期在同仁醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)嘗試預(yù)約鼻過敏科室專家號(hào),屏幕顯示:剩余號(hào)1個(gè),60元。但一旁的志愿者說,切忌點(diǎn)擊“預(yù)約”,“這個(gè)專家號(hào)在‘京醫(yī)通’不能預(yù)約,扣錢還不出號(hào)。”記者問其原因,被告知副主任醫(yī)師以上的專家,只能到4樓科室排隊(duì)掛號(hào)。
北京市醫(yī)管局各級(jí)干部在暗訪中還發(fā)現(xiàn):患者首次開通“京醫(yī)通”時(shí),在自助機(jī)不能完成與醫(yī)?ń壎,仍需到窗口排隊(duì)關(guān)聯(lián),否則無法報(bào)銷;“京醫(yī)通”卡在市屬22家三甲醫(yī)院間信息不共享,患者每到一家醫(yī)院須重新排隊(duì)關(guān)聯(lián)后方可使用;京外患者預(yù)存費(fèi)用需多次排隊(duì)、退款時(shí)間長(zhǎng)。
自助“京醫(yī)通”卡竟淪為“半自助”甚至“不自助”。究其原因,系其背后牽扯衛(wèi)生、社保、銀行等多個(gè)“婆婆”間復(fù)雜的行政關(guān)系所致。
“‘京醫(yī)通’卡和醫(yī)?ǚ謱傩l(wèi)生、社保兩個(gè)系統(tǒng),沒有交叉、不能共享;另外,‘京醫(yī)通’卡由銀行開發(fā),院方和患者是使用端,醫(yī)管局無法對(duì)卡片進(jìn)行技術(shù)改造升級(jí)。”北京市醫(yī)管局多位負(fù)責(zé)人無奈地表示。
其實(shí),“京醫(yī)通”卡與醫(yī)保卡網(wǎng)絡(luò)對(duì)接尚存諸多技術(shù)瓶頸:“帶寬是否允許?”“安全性能否保障?”“國內(nèi)各大銀行能否開辟銀聯(lián)窗口對(duì)接各種繳費(fèi)卡片?”
不少三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)人認(rèn)為,“京醫(yī)通”為患者提供了便利,但各醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+”的制度設(shè)計(jì)中并未整齊劃一,以共享掛號(hào)、共享資源為目標(biāo)的“京醫(yī)通”需要形成真正意義上的互通,患者在使用時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手。于魯明說,解決這些問題并非易事,必須打破部門壁壘,協(xié)調(diào)更高層級(jí)處理。
“先把北京市屬三甲醫(yī)院打造成信息共享互通的連鎖店,之后再探索推廣到其他三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院,以滿足患者多元化需求。”于魯明說,這實(shí)質(zhì)是一次醫(yī)療領(lǐng)域的供給側(cè)改革。
。ū景娓寮捎浾咧軐、盧國強(qiáng)、張淼淼、李德欣、孫蕾、賈娜、李亞紅采寫)
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