李榕:市質(zhì)量協(xié)會315維權(quán)——“神秘顧客”出沒(圖文)
本期嘉賓
李榕: 深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長,榮譽博士,全球電信業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)聯(lián)盟(QuEST Forum)執(zhí)董,中國質(zhì)量協(xié)會理事,全國質(zhì)量獎工作委員會委員,深圳市潮汕文化研究會名譽會長, 中美企業(yè)家商會名譽主席,他還是深圳市政協(xié)委員會四、五、六屆三屆常委,……從這一身職務(wù)來看,幾乎個個都與質(zhì)量相關(guān)。今天是啥日子?消費者心系315,質(zhì)量無疑是億萬消費者最關(guān)注的話題。閑話少說,且聽李會長的真實想法,因為他才是這方面的專家。
深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕
對話嘉賓
《深圳微訪談》①:中國首批質(zhì)量志愿者落戶深圳。
李榕:深圳享有“志愿者之都”的美譽,有將近100多萬的志愿者,在管理,在法制法規(guī)方面,相對比較健全。2015年,深圳市質(zhì)量協(xié)會參與了中國質(zhì)量協(xié)會、全國總工會、共青團中央、全國婦聯(lián)共同開展的中國質(zhì)量志愿者活動。成為第一批質(zhì)量協(xié)會志愿者會員,這也是國家對質(zhì)量全員參與的一種探索。深圳將中國質(zhì)量志愿者、消委質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員等相互結(jié)合,組建一個強有力的質(zhì)量義工組織,實現(xiàn)消費者(市場)倒逼商品質(zhì)量提升格局,同時,結(jié)合市政府義工聯(lián)組織的系統(tǒng)化管理,為志愿者提供了街圈的保障和支持體系。
《深圳微訪談》②:深圳市質(zhì)量協(xié)會是一個“共同體”。
李榕:深圳市質(zhì)量協(xié)會,是深圳市成立最早的民間社會組織機構(gòu)之一,其使命是致力于使質(zhì)量成為組織追求的最高原則,現(xiàn)有會員400多家,會員涉及加工制造業(yè)、建筑裝飾以及現(xiàn)代服務(wù)等各個領(lǐng)域。這其中包含了很多比較大的上市公司,比如華為、創(chuàng)維、康佳、中興通訊等等這些都是我們的會員單位。
《深圳微訪談》③:神秘顧客的“殺手锏”。
李榕:市質(zhì)協(xié)和市消委會已共同建立了一支“神秘顧客”義務(wù)監(jiān)督員隊伍,第一批約150人報名,他們將經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn),通過實踐體驗服務(wù),開展專業(yè)化一系列的消費體驗,了解服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài),這是監(jiān)督服務(wù)行業(yè)的“殺手锏”,其結(jié)果將在消委會的小官資訊上展現(xiàn)出來,讓消費者明明白白的消費,“神秘顧客”主要運用在服務(wù)行業(yè)的企業(yè)等。
《深圳微訪談》④:NPS模式取代CSI模式。
李榕:這是一種新的問卷調(diào)查技術(shù),以前我們喜歡用“顧客滿意度指數(shù)”(CSI)來提升服務(wù)質(zhì)量。這種問卷時間長,引導(dǎo)性強,有可能被顧客“忽悠”�,F(xiàn)在的大公司,蘋果、三星,華為等,都開始在使用“凈推薦指數(shù)”(NPS)這一新技術(shù),不論是感性還是理性,因為朋友親人的信用責(zé)任+推薦,真實性與準確性更可靠。問卷只有2個問題,一是你愿意向你的親友和朋友推薦這一產(chǎn)品或服務(wù)嗎?二是為什么?推薦值0-10分,取9-10分算是推薦,8分都不算(8分都屬于猶豫,6分以下更不用說了)。
《深圳微訪談》⑤:推動質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。
李榕:質(zhì)量管理的基本精神就是持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展,質(zhì)量管理技術(shù)基本為繞著各種改善、創(chuàng)新項目而開展,企業(yè)的一點點進步都是在通過開展這些項目來實現(xiàn)的,協(xié)會最具品牌的項目就是“質(zhì)量管理小組活動(QCC)”,它是讓員工在自己的工作崗位去發(fā)現(xiàn)問題,并以團隊和項目形式開展質(zhì)量改善和創(chuàng)新來解決企業(yè)各類問題;另外幾項工作是推進質(zhì)量意識教育的“質(zhì)量大講堂”,針對提升服務(wù)質(zhì)量的“顧客滿意服務(wù)明星活動”評選,促進企業(yè)家關(guān)注質(zhì)量的“質(zhì)量領(lǐng)袖”評選,都已成為質(zhì)量協(xié)會的品牌項目。對推進深圳質(zhì)量、深圳標準起到了十分積極的重要作用。
《深圳微訪談》⑥:三大法寶,各顯神通。
李榕:我們在質(zhì)量管理上,主要采用“三大法寶”,分別是質(zhì)量大講堂、服務(wù)明星以及質(zhì)量管理小組。“質(zhì)量大講堂”已經(jīng)做了36期,主要是為協(xié)會會員提供一些質(zhì)量知識的講解、普及。質(zhì)量管理小組,最重要的核心,就是持續(xù)改善質(zhì)量,這個可以全員參與。服務(wù)明星主要是通過行業(yè)組織推薦、顧客評價、專家評審、公眾投票和領(lǐng)導(dǎo)小組綜合審定,最后產(chǎn)生服務(wù)明星。
媚眼看嘉賓
李榕會長的辦公室,房間不大,各種社會組織會員牌匾成排擺放,陶瓷、書畫、玩具、藝術(shù)珍藏品琳瑯滿目(這是一個愛好廣泛的人哦)。315之際,市質(zhì)協(xié)正組織質(zhì)量志愿者和“神秘顧客”出沒于各路消費市場,真希望今年的維權(quán)日質(zhì)量投訴越來越少,消費者的信心指數(shù)越來越高。微訪談愿代表廣大市民為質(zhì)量協(xié)會的努力點個大大的贊�。�!
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