本期嘉賓

李榕： 深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長，榮譽(yù)博士，全球電信業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)聯(lián)盟（QuEST Forum）執(zhí)董，中國質(zhì)量協(xié)會理事，全國質(zhì)量獎工作委員會委員，深圳市潮汕文化研究會名譽(yù)會長， 中美企業(yè)家商會名譽(yù)主席，他還是深圳市政協(xié)委員會四、五、六屆三屆常委，……從這一身職務(wù)來看，幾乎個個都與質(zhì)量相關(guān)。今天是啥日子？消費者心系315，質(zhì)量無疑是億萬消費者最關(guān)注的話題。閑話少說，且聽李會長的真實想法，因為他才是這方面的專家。

深圳市質(zhì)量協(xié)會執(zhí)行會長李榕

對話嘉賓

《深圳微訪談》①：中國首批質(zhì)量志愿者落戶深圳。 

李榕：深圳享有“志愿者之都”的美譽(yù)，有將近100多萬的志愿者，在管理，在法制法規(guī)方面，相對比較健全。2015年，深圳市質(zhì)量協(xié)會參與了中國質(zhì)量協(xié)會、全國總工會、共青團(tuán)中央、全國婦聯(lián)共同開展的中國質(zhì)量志愿者活動。成為第一批質(zhì)量協(xié)會志愿者會員，這也是國家對質(zhì)量全員參與的一種探索。深圳將中國質(zhì)量志愿者、消委質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員等相互結(jié)合，組建一個強(qiáng)有力的質(zhì)量義工組織，實現(xiàn)消費者（市場）倒逼商品質(zhì)量提升格局，同時，結(jié)合市政府義工聯(lián)組織的系統(tǒng)化管理，為志愿者提供了街圈的保障和支持體系。

《深圳微訪談》②：深圳市質(zhì)量協(xié)會是一個“共同體”。
李榕：深圳市質(zhì)量協(xié)會，是深圳市成立最早的民間社會組織機(jī)構(gòu)之一，其使命是致力于使質(zhì)量成為組織追求的最高原則，現(xiàn)有會員400多家，會員涉及加工制造業(yè)、建筑裝飾以及現(xiàn)代服務(wù)等各個領(lǐng)域。這其中包含了很多比較大的上市公司，比如華為、創(chuàng)維、康佳、中興通訊等等這些都是我們的會員單位。

《深圳微訪談》③：神秘顧客的“殺手锏”。           

李榕：市質(zhì)協(xié)和市消委會已共同建立了一支“神秘顧客”義務(wù)監(jiān)督員隊伍，第一批約150人報名，他們將經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，通過實踐體驗服務(wù)，開展專業(yè)化一系列的消費體驗，了解服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，這是監(jiān)督服務(wù)行業(yè)的“殺手锏”，其結(jié)果將在消委會的小官資訊上展現(xiàn)出來，讓消費者明明白白的消費，“神秘顧客”主要運用在服務(wù)行業(yè)的企業(yè)等。

《深圳微訪談》④：NPS模式取代CSI模式。            

李榕：這是一種新的問卷調(diào)查技術(shù)，以前我們喜歡用“顧客滿意度指數(shù)”（CSI）來提升服務(wù)質(zhì)量。這種問卷時間長，引導(dǎo)性強(qiáng)，有可能被顧客“忽悠”�，F(xiàn)在的大公司，蘋果、三星，華為等，都開始在使用“凈推薦指數(shù)”（NPS）這一新技術(shù)，不論是感性還是理性，因為朋友親人的信用責(zé)任+推薦，真實性與準(zhǔn)確性更可靠。問卷只有2個問題，一是你愿意向你的親友和朋友推薦這一產(chǎn)品或服務(wù)嗎？二是為什么？推薦值0-10分，取9-10分算是推薦，8分都不算（8分都屬于猶豫，6分以下更不用說了）。

《深圳微訪談》⑤：推動質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。             
李榕：質(zhì)量管理的基本精神就是持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理技術(shù)基本為繞著各種改善、創(chuàng)新項目而開展，企業(yè)的一點點進(jìn)步都是在通過開展這些項目來實現(xiàn)的，協(xié)會最具品牌的項目就是“質(zhì)量管理小組活動（QCC）”，它是讓員工在自己的工作崗位去發(fā)現(xiàn)問題，并以團(tuán)隊和項目形式開展質(zhì)量改善和創(chuàng)新來解決企業(yè)各類問題；另外幾項工作是推進(jìn)質(zhì)量意識教育的“質(zhì)量大講堂”，針對提升服務(wù)質(zhì)量的“顧客滿意服務(wù)明星活動”評選，促進(jìn)企業(yè)家關(guān)注質(zhì)量的“質(zhì)量領(lǐng)袖”評選，都已成為質(zhì)量協(xié)會的品牌項目。對推進(jìn)深圳質(zhì)量、深圳標(biāo)準(zhǔn)起到了十分積極的重要作用。

《深圳微訪談》⑥：三大法寶，各顯神通。               

李榕：我們在質(zhì)量管理上，主要采用“三大法寶”，分別是質(zhì)量大講堂、服務(wù)明星以及質(zhì)量管理小組。“質(zhì)量大講堂”已經(jīng)做了36期，主要是為協(xié)會會員提供一些質(zhì)量知識的講解、普及。質(zhì)量管理小組，最重要的核心，就是持續(xù)改善質(zhì)量，這個可以全員參與。服務(wù)明星主要是通過行業(yè)組織推薦、顧客評價、專家評審、公眾投票和領(lǐng)導(dǎo)小組綜合審定，最后產(chǎn)生服務(wù)明星。

媚眼看嘉賓

李榕會長的辦公室，房間不大，各種社會組織會員牌匾成排擺放，陶瓷、書畫、玩具、藝術(shù)珍藏品琳瑯滿目（這是一個愛好廣泛的人哦）。315之際，市質(zhì)協(xié)正組織質(zhì)量志愿者和“神秘顧客”出沒于各路消費市場，真希望今年的維權(quán)日質(zhì)量投訴越來越少，消費者的信心指數(shù)越來越高。微訪談愿代表廣大市民為質(zhì)量協(xié)會的努力點個大大的贊！�。�