60億“易進難出” 被指靠充值促銷圈錢

　　起死回生傳奇易到陷是非漩渦

　　一邊是絕地反擊的傳奇，一邊是數(shù)不勝數(shù)的聲訴。易到，這個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里起死回生的經(jīng)典樣本，在享受“充值返現(xiàn)”帶來的60億元資金紅利同時，亦因此惹來越來越多的非議。

　　近日，《經(jīng)濟參考報》接到多起投訴，有對其充返活動不能提現(xiàn)涉嫌圈錢的質(zhì)疑，也有對平臺亂扣費的不解，更有對管理混亂、處理投訴慢的吐槽。對此，易到官方對記者回復(fù)稱，訂單暴增下客服滯后、風控不嚴有可能，亂扣費只是個案，不能提現(xiàn)在活動細則里有規(guī)定；易到“100%充返”活動目的并無其他，是單純促銷。至于60億以后的資金用途，該人士表示不便透露。

　　分析師認為，易到如此表現(xiàn)皆因其在依靠樂視扶持重返專車市場過程中太過急功近利，技術(shù)、服務(wù)、管理沒跟上。

　　事實上，成為樂視一份子后，易到身上的“樂視”標簽與日俱增。而這個當年滿載易到創(chuàng)始人周航本人“共享汽車社會”理想的企業(yè)也一步步流露出與樂視一樣的賭性和激進。

　　7個月狂攬60億

　　昔日大哥靠充返滿血復(fù)活

　　作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)專車行業(yè)的拓荒者，易到此前一直順風順水。2010年5月，獲徐小平真格基金天使輪投資；2011年8月，獲晨興創(chuàng)投、美國高通風險投資公司千萬美金級A輪融資；2013年4月，獲晨興創(chuàng)投、美國高通、寬帶資本2000萬美金投資；2013年12月，獲由攜程和DCM領(lǐng)投的總金額近6000萬美金的B輪融資；2014年9月，獲得新加坡政府投資公司（GIC）領(lǐng)投的超過1億美元C輪融資。

　　其轉(zhuǎn)折點發(fā)生在一筆神秘的融資泡湯后，而影響此舉的關(guān)鍵因素是——政策。

　　2014年8月，百度投資易到的傳聞滿天飛。當時，有消息稱，易到車券在百度內(nèi)部大量發(fā)放，一位易到內(nèi)部員工也稱與百度來往頻繁。不過最終，這筆傳說中的投資并未成型，大致原因是“易到被認定非法”。后來，有媒體引用知悉內(nèi)情者的話稱，“百度本來已經(jīng)決定要投資了，發(fā)現(xiàn)易到與北京交管局的關(guān)系不好就轉(zhuǎn)而投資了Uber”。

　　一年后，周航在接受采訪時表示，那是他壓力最大的一次。彼時，滴滴快的還未發(fā)力專車業(yè)務(wù)，Uber在中國剛剛起步不成氣候，由打車領(lǐng)域帶來的用車矛盾，全部集中在易到身上。而此時，也正是易到新一輪融資的關(guān)鍵階段。

　　之后，專車市場的故事開始以加速度發(fā)展。2014年后半年，滴滴、快的迅速崛起，背靠資本掀起一輪又一輪天價補貼大戰(zhàn)。2014年年末2015年年初，百度入股uber、滴滴快的高調(diào)合并。很快，在這期間再無任何資金補給的易到被逼至死角。

　　易觀智庫產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度，滴滴專車中國專車服務(wù)活躍用戶覆蓋率為80.9%名列第一，易到居次，活躍用戶覆蓋率為17.5%，Uber以8.1%的比例位列第三。而到了2015年第二季度，滴滴快的、Uber和神州專車分別以82.3%、14.9%和10.7%的比例占據(jù)中國專車服務(wù)活躍用戶覆蓋率的前三名，易到活躍用戶覆蓋率僅為2.7%，跌出前三甲。

　　其時，關(guān)于易到的各種并購緋聞不絕于耳。2015年2月，市場傳言稱滴滴易到合并；2015年3月，有媒體報道易到Uber將合并；2015年6月，攜程收購易到的消息鬧得沸沸揚揚；2015年7月，又有新聞指Lyft將并購或投資易到。

　　直到2015年10月20日，樂視一紙70%控股方案，才讓易到大半年的“賣身”尷尬塵埃落定。

　　而正當外界都在猜測樂視后續(xù)招數(shù)時，易到以迅雷不及掩耳之勢“重返”專車市場：2015年11月17日，開啟“100%充返”活動；2016年1月7日，聯(lián)合樂視開啟專車節(jié)，狂砸10億現(xiàn)金；2016年6月2日，宣布全國62城專車價格大調(diào)整，除特斯拉之外所有專車車型及產(chǎn)品線，降價幅度達15%-20%；2016年6月21日，宣布改名易到，變口號“隨時隨地私人專車”為“共享汽車生態(tài)”；2016年7月1日，開啟“生態(tài)充返”，正式成為整個樂視生態(tài)的重要入口。

　　根據(jù)官方數(shù)據(jù)，截至6月30日，易到長達227天的“100%充返”活動總充值金額超過60億元，相當于融資10億美元。另外，借助該充返，易到提前半年完成了樂視創(chuàng)始人、董事長賈躍亭為易到制定的“百萬日訂單、新增百萬司機、新增百萬車輛”三個百萬目標。

　　第三方數(shù)據(jù)機構(gòu)艾瑞咨詢統(tǒng)計顯示，易到用戶的月度、周度總使用次數(shù)從今年1月起均穩(wěn)超Uber；周活躍用戶數(shù)于4月11日當周開始持續(xù)領(lǐng)先Uber；5月份，多個核心數(shù)據(jù)維度已全面超越Uber。周航在6月21日的發(fā)布會上也公開宣布：易到日訂單已超108萬，司機、車源早已突破百萬，占純專車市場30%份額，GMV（流水）也已超越Uber，位列行業(yè)第二。他還稱，“易到是互聯(lián)網(wǎng)江湖里第一個起死回生的傳奇。”

　　亂扣費難提現(xiàn)促銷被指圈錢

　　乘客司機雙雙不滿

　　不過，與滿血復(fù)活同時加之于易到的，還有這個鏈條上最重要的兩類人——乘客和司機的不滿。

　　記者注意到，6月21日當天，易到在官方微博平臺“易到用車網(wǎng)”發(fā)布的“易到621見證發(fā)布會”微博，幾乎都有3000次左右的評論，遠遠超過其他微博評論數(shù)。有意思的是，在這些報喜微博下面，評論卻一邊倒的批評。涉及的主要內(nèi)容包括：充值難提現(xiàn)、亂扣費、軟件體驗差、促銷活動反復(fù)更改、處理投訴慢、服務(wù)推搪敷衍等。

　　這與《經(jīng)濟參考報》接到的幾起投訴情況類似。北京的趙女士反映，自己被易到“100%返現(xiàn)”活動吸引，充值后幾次打車不順，便要求將本金余款退回，被易到客服嚴詞拒絕。而直到此時，趙女士才注意到，她參與的充反活動竟然有一條條款——充值本金和返現(xiàn)金額均不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。“本金不能提現(xiàn)實在講不過去。易到是否有誘導(dǎo)消費的嫌疑？”趙小姐疑惑，“這種充值到底是不是意在圈錢？”她還表示，易到6.18廣告最后一天充值送樂視硬件，自己沖完4000后得到了相應(yīng)的樂視券。但沒過幾天，沖3600就可以得到相同的東西，“他們也沒個說法”。

　　另一外來自北京的劉先生同樣對易到的使用體驗吐槽不斷。他告訴記者，用易到打車幾次，均感覺不好。“一次是等了近兩個小時，派送的司機不來；一次是司機還沒到，平臺就開始扣費，后來投訴多次，但客服推諉，最終也沒有處理結(jié)果。易到app一到高峰期經(jīng)�？�。”他說。

　　石家莊的龐先生也是被空載但惡意扣費后不平，與客服溝通多次但一直無果。“承諾3-10個工作日給解決，現(xiàn)在已經(jīng)過去了15個工作日，仍然沒有任何答復(fù)。消費者只是要一個回復(fù)而已，追不追款倒在其次。”他認為，易到之所以不按承諾服務(wù)，漠視消費者利益，原因在于充值資金在手且不退換。

　　易到公開披露的數(shù)據(jù)顯示，“充100送100”活動共有超653萬人參與，人均充值額918元，復(fù)充率達67.4%。

　　而其為了防止司機刷單推出的風控系統(tǒng)也讓不少司機無奈。據(jù)了解，司機服務(wù)訂單時間過長，或者服務(wù)行駛公里過遠，造成高額費用，會被易到風控認定為涉嫌刷單，強制扣款。“不管真跑還是刷單一律風控，這樣結(jié)果是遠單子沒人敢接。而近單子又不賺錢，所以司機積極性變差。”易到司機王先生說，“風控不是不好，但這個系統(tǒng)太不成熟。消費者、司機，雙方的錢，都不該無真實理由亂扣。”

　　記者為此聯(lián)系易到，其負責人表示，充返活動導(dǎo)致訂單暴增，可能出現(xiàn)系統(tǒng)體驗不好、客服滯后等問題，但亂扣費應(yīng)該只是個案。易到也會改進風控系統(tǒng)，加強監(jiān)管。對消費者的圈錢疑慮，她回應(yīng)稱易到此行目的很單純，就是促銷。該人士坦言，對于后臺認定的非系統(tǒng)原因?qū)е碌某渲凳д`，確實不能退款；充值提現(xiàn)，在充返活動細則里有規(guī)定，不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。

　　易觀國際互聯(lián)網(wǎng)出行研究總監(jiān)張旭對《經(jīng)濟參考報》分析，除了送余額，易到的“充100送100”活動綁定了送券送禮品等其他優(yōu)惠活動，退款或提現(xiàn)可能存在禮品退換和折價問題，操作起來有技術(shù)難度。但他同時坦言，易到如果可以做到提現(xiàn)自由，對消費者就是一種保護。

　　至于通過充返活動獲得的60億，是用來擴展業(yè)務(wù)還是資本運作，該負責人表示不方便透露。此前，在發(fā)布會上被問及如何切入“購物”、“娛樂”、“金融”等業(yè)務(wù)，打造宣稱的“易到生態(tài)”時，周航同樣避而不談。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，易到陷入近日是非，多因其在依靠樂視扶持重返專車市場過程中太過急功近利，“長時間、高強度的促銷活動，很考驗企業(yè)管理能力和應(yīng)急水平。顯然，不管是技術(shù)、服務(wù)還是制度建設(shè)，易到都不到位”。

　　而讓張旭擔心的是，一旦補貼減少甚至消失，易到如何留存現(xiàn)有活躍用戶。

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