旅游特色商業(yè)街區(qū)中的業(yè)態(tài)是相互關(guān)聯(lián)的。 

　　服務(wù)的真諦是用真誠傳遞愛和善。 

　　經(jīng)營者的人品在很大程度上影響著這個團隊的精神。團隊人員的人品則是實現(xiàn)通過服務(wù)傳遞愛和善的基礎(chǔ)。 

　　各地都在建設(shè)各種商業(yè)街區(qū),其中包括很多旅游特色商業(yè)街區(qū)。但這些商業(yè)街區(qū)很多經(jīng)營艱難,生意蕭條。弄虛作假、以次充好、坑蒙拐騙的現(xiàn)象時有發(fā)生,不講誠信、道德缺失屢見不鮮。他們?yōu)槭裁磿�這樣做?原因大家都知道,為了掙錢。 

　　有人問筆者,旅游特色商業(yè)街除了建筑、裝飾和商品要有特色之外,還要注意什么?答案是“服務(wù)”。服務(wù)最需明確兩個問題。第一個問題是,“服務(wù)的顧客是誰?”人們通常會答“游客”。對,但只答對了一部分。第二個問題是,“為什么要服務(wù)?”人們又答“為了賣東西”。也只對了一部分,賣東西只是服務(wù)的直接目的。 

　　旅游街區(qū)服務(wù)的顧客是誰? 

　　一個完備的旅游特色商業(yè)街區(qū)包括主題酒店、特色餐飲、特色購物區(qū)、演藝娛樂項目以及特色景觀等。各個企業(yè)的顧客不僅是游客,還包括其他單位和工作人員。一個最簡單的例子:在云南西雙版納的告莊西雙景,早晨起來客棧前臺會給你一張早餐券。所住的客棧并沒有餐廳,早餐的就餐地點是一家外面的餐廳,走不遠(yuǎn)就可以吃一份美味的米線。當(dāng)然你還可以花點小錢買一杯鮮豆?jié){或其他小吃,邊吃邊欣賞餐廳的特色裝飾,翻看著特色的菜譜,思索著中午或晚上是不是再來大快朵頤。 

　　這里面誰是顧客?若客棧不將游客介紹給餐廳,餐廳就沒有這些生意,從這個角度理解,客棧是餐廳的顧客。若餐廳服務(wù)不好,游客就不再來消費,從這個角度講,游客是餐廳的顧客。如果沒有餐廳提供這些服務(wù),客棧要么自己開設(shè)餐廳,要么不提供早餐,這樣就會影響客棧的客房出租率,這一點餐廳又是客棧的顧客。 

　　由此可見,旅游特色商業(yè)街區(qū)中的業(yè)態(tài)是相互關(guān)聯(lián)的。從營銷學(xué)角度來講,他們之間都可以是顧客關(guān)系,相互提供服務(wù),刺激游客的各種需求,拉長游客的停留時間,讓游客產(chǎn)生更多消費并收獲滿意。 

　　為什么要服務(wù)? 

　　服務(wù)只是為了賣東西嗎? 

　　十幾年前,筆者在香港中文大學(xué)學(xué)習(xí)時,曾有位教授講過一個故事。一天夜里,一對老夫婦走進(jìn)一家旅館。前臺的服務(wù)員說:“對不起,沒有房間了。”但看到兩個老人非常疲倦,服務(wù)員就把自己的房間給他們住了一晚,而且沒有收一分房費。兩位老人很感動,臨走時老頭說:“你是我見過的最好的旅店經(jīng)營者,你會得到報答的。”后來,有一天服務(wù)員接到了一封信,里面有一張去紐約的機票,信中聘請他去做一份工作。到達(dá)紐約后,他見到的是一座金碧輝煌的大酒店。原來那個老頭為這個小伙子買下了這座建筑。這個酒店后來成為全球著名的希爾頓飯店,這個服務(wù)員成為希爾頓飯店的首任經(jīng)理。這個服務(wù)員當(dāng)初服務(wù)兩位老人的目的是為了賣東西嗎?肯定不是! 

　　還有一個故事,很多年前的一天,一個小伙子來到一家餐廳,對餐廳的經(jīng)理說:“我想在這里請我的女友用餐,并向她求婚,但我只有十元錢。”餐廳的經(jīng)理馬上召集其他管理人員,經(jīng)過認(rèn)真商量,他們給小伙子提供了一個詳細(xì)的方案。他們利用餐廳所有的優(yōu)惠,專門為他設(shè)計了一些臨時免費服務(wù)。那天小伙子帶著女友來到餐廳,服務(wù)員給小伙子遞上餐單,并介紹當(dāng)天的特色餐食。而當(dāng)小伙子拿出戒指向女友求婚時,餐廳內(nèi)音樂響起,人們起立鼓掌。結(jié)賬時服務(wù)員遞給小伙子結(jié)賬單,只有十元!很多年后,餐廳的建筑很舊了,因為是文物所以修繕費很貴,餐廳不得不找尋買主。一天,一對老夫婦出現(xiàn)在餐廳,老頭向老太太回憶了他當(dāng)年在這個餐廳向她求婚的故事,然后兩人買下了這座有愛的記憶的餐廳。當(dāng)年這個餐廳服務(wù)的目的僅僅是為了賣東西嗎?肯定也不是! 

　　這些服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)的真諦,服務(wù)的真諦是用真誠傳遞愛和善。 

　　要做到愛和善,經(jīng)營者首先要有愛和善的精神。經(jīng)營者的人品在很大程度上影響著這個團隊的精神。團隊人員的人品則是實現(xiàn)通過服務(wù)傳遞愛和善的基礎(chǔ)。西北某省的一家大型國有文化投資公司為了發(fā)展旅游商品,投巨資設(shè)立了一家開發(fā)旅游商品的公司。雖發(fā)展緩慢,但在當(dāng)?shù)卣�府的支持下還在有序地發(fā)展中。后來,該公司在旅游商品行業(yè)悄然無聲了,原來,這家公司的總經(jīng)理換了。從網(wǎng)上查詢中看到,總經(jīng)理換成了一個從函授大專文憑跨過本科、碩士,直接獲得美國某有“文憑工廠”之稱的學(xué)校博士學(xué)位的人。問公司職員們有何感受,有職員說:“從此人上任就感到他真是從‘文憑工廠’畢業(yè)的。”試問,這樣的人管理的企業(yè),除了可能片面追求經(jīng)濟效益外,還可能傳遞愛和善嗎?現(xiàn)實中,多少企業(yè)在這種人品缺失的管理者領(lǐng)導(dǎo)下,在短期的“經(jīng)濟效益”后淪落。有朋友提醒筆者,別只是教人們?nèi)绾伍_發(fā)旅游商品,先教他們?nèi)绾巫鋈?否則即使開發(fā)出了旅游商品也是拿去騙人的。 

　　好壞不分,黑白顛倒,急功近利,現(xiàn)在居然已經(jīng)成為見怪不怪的事了。旅游特色商業(yè)街區(qū)的服務(wù)與國民的修養(yǎng)、道德、素質(zhì)緊密相關(guān)。把功利放一放,把德擺在首位,從誠信開始,互相幫助,通過服務(wù)傳遞出愛和善,一個個旅游特色商業(yè)街區(qū)才能穩(wěn)步健康地發(fā)展。